コンタクトセンター・コンサルティング・サービス
CONTACT CENTER CONSULTING SERVICE
お客様企業とエンドユーザーを繋ぐコンタクトセンターは日々進化をし続けています。 お問い合わせを頂くチャネルも、LINE、SNS、SMS、チャット、電話（携帯）と、企業とエンドユーザーとのコミュニケーション手段は多岐にわたってきています。 そうした進化してきているコンタクトセンターの新設/構築、システム選定、運用、人材教育等を含めた、総合的なCRMコンサルティング・サービスを提供しています。
こんな課題はありませんか？
各種問い合わせの
増加による
人的対応限界
問い合わせは
増加しているが
コストは削減したい
AIチャットや
CMSシステム・CTIなどで
センターを効率化したい
コンタクトセンターを
開設したいが
何からやればいいの？
コンタクトセンター
スタッフの
知識や対応スキルを
向上させたい
売上拡大のために
何をしたら良いか
わからない
蓄積されたノウハウによる高い信頼性あるコンサルティング内容
カスタマーサポートによる
顧客満足度（CS）や
顧客体験（CX）の向上
企業のブランディング、
イメージアップ
新規センターの
開設サポート
顧客情報の収集（VOC）
既存センターの改善
新規センターの開設サポート
新規にコンタクトセンターを開設する際には、立案から運用開始までを全面的にバックアップします。
コンセプト
コンタクトセンターの方針の明確化
企業方針・センター方針の策定
調 査
現状の調査
運用プロセス マネジメント 組織体制 教育システム
設 計
設計
業務プロセス マネジメント 組織体制 人材育成
構築・実装
構築・実装
システム構築 業務運用構築 スタッフ採用活動スタッフ研修
運用開始
既存センターの改善サポート
コンタクトセンターの運営においては、さまざまな課題が存在します。 既存センターの改善には柔軟性が
求められることになりますが、弊社では、以下のような課題整理で改善サポートを展開しています。
目標の設定及び達成のための
具体的な行動計画を策定
行動計画を実行に移す
効果測定を必ず行う
PDCAを回すことで
新たな目標を策定
評価段階で出た課題や
問題点への改善対策を行い、
次のPlanに活かす。
目標と実行時の
結果の差を把握・分析
コンタクトセンターは扱う商品が多いだけでなく、社会のトレンドに合わせて柔軟な対応をしていくことが求められます。業務改善はそうした柔軟な対応を可能にする手段のひとつで、PDCA として循環させ続ければ、常に質の高いコンタクトセンターを維持することができると考えます。 離職率が高いといわれるコンタクトセンターだからこそ、業務改善をシステム化して循環させれば、 コミュニケータ（オペレーター）の質を損なわずに教育し続けることが可能となります。